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8萬元,拯救創(chuàng)維彩電的公關(guān)危機(jī)處理
作者:徐榮華 時(shí)間:2007-8-7 字體:[大] [中] [小]
2001年6月初,創(chuàng)維彩電在安徽出事了。
原因是這樣的:創(chuàng)維彩電在廣告單頁中承諾購買某款彩電,即贈送消費(fèi)者超重低音音箱,但因?yàn)橘浧窋嘭浂鵁o法兌現(xiàn),創(chuàng)維安徽分公司以另一款廉價(jià)音響代替原超重低音音箱,哪知道有較真的消費(fèi)者竟然到315協(xié)會反映情況,315協(xié)會隨即聯(lián)合安徽的主要幾個(gè)媒體,想起到殺一儆百的作用。
6月6日晚8點(diǎn)黃金檔,《合肥新聞頻道》首家披露了創(chuàng)維的侵權(quán)行為,隔日,《安徽日報(bào)》、《合肥晚報(bào)》、《新安晚報(bào)》等各大主流報(bào)紙媒體,在醒目位置報(bào)道了創(chuàng)維彩電侵害消費(fèi)者利益的新聞。
> 創(chuàng)維彩電合肥辦事處一下子炸了鍋,區(qū)域總經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),分公司的電話響個(gè)不停——消費(fèi)者憤憤然要求退貨的電話不斷,各媒體記者每天都想從辦事處挖掘更多的新聞點(diǎn),媒體記者就象蒼蠅似的盯住這件事情不放。
創(chuàng)維總部要求合肥分公司盡快平息本次危機(jī)事件。
這是一個(gè)比較典型的危機(jī)公關(guān)事例。如果處理不當(dāng),創(chuàng)維彩電可能就此在安徽市場一蹶不振,當(dāng)年三株的常德事件就是一個(gè)很好的證明——沒有處理好危機(jī)公關(guān),導(dǎo)致三株一夜之間垮臺。還有大家比較熟悉的2000年中美史克公司遭遇PPA事件,輿論幾乎將中美史克在中國多年的經(jīng)營壓垮,所幸的危機(jī)公關(guān)小組處理的比較妥當(dāng),這才使不含PPA的康泰克感冒藥在今天的市場上依舊賣的好。
筆者的廣告公司是當(dāng)時(shí)創(chuàng)維彩電的廣告總代理,筆者臨危授命,任危機(jī)公關(guān)小組組長,6月9日上午,筆者向創(chuàng)維提交了一份危機(jī)公關(guān)建議書。
這份建議書分三步,前兩個(gè)步是常用招數(shù),筆者簡單介紹即可,具有創(chuàng)造性的是最后一招。直接關(guān)系到創(chuàng)維彩電在老百姓心中的美譽(yù)度問題。
第一步:媒體公關(guān)
6月10日晚,邀集各電視、報(bào)紙媒體主任級人物在安徽飯店召開新聞發(fā)布會,所謂發(fā)布會就是請大家吃個(gè)飯、發(fā)點(diǎn)紅包什么的,這是老套路。俗是俗一點(diǎn),但是挺管用。人情關(guān)系的適當(dāng)打理,能夠迅速讓媒體停止對創(chuàng)維彩電的負(fù)面報(bào)道。
第二步:亡羊補(bǔ)牢
即刻從總部將贈品——超重低音音箱運(yùn)送至合肥,將原先已贈出的廉價(jià)音響換回來,并贈送消費(fèi)者電影票兩張,略表歉意。
第三步:以新攻心
想解決消費(fèi)者的信任,采用公益活動無疑是個(gè)好方法,以什么樣的活動既能讓消費(fèi)者記得是創(chuàng)維彩電,又能博得美譽(yù)度,同時(shí)還要不落入俗套呢?筆者陷入深思中。
當(dāng)?shù)?7根香煙燃起來的時(shí)候,筆者突然想到每年的7月是中高考的日子,每年這個(gè)時(shí)候是中高考生和家長最關(guān)心的日子。如果把創(chuàng)維彩電跟這個(gè)熱點(diǎn)扣起來,應(yīng)該是個(gè)很棒的點(diǎn)子。創(chuàng)意的方向定了,下面順著思路就是誕生大創(chuàng)意的時(shí)候了。
因?yàn)?月中、高考迫在眉睫,參加中高考的孩子需要很好的休息和學(xué)習(xí)的環(huán)境,然而他們時(shí)常被電視噪音干擾了休息和學(xué)習(xí)。如果從減少電視噪音,關(guān)注孩子中高考開始切入創(chuàng)意,是不是會更能吸引消費(fèi)者的關(guān)注。當(dāng)我把想法說出來時(shí),小組成員興奮的跳了起來。馬上開始創(chuàng)造標(biāo)題和核心文案。
1個(gè)小時(shí)后,伴隨第33根香煙的滅亡,我桌面上三個(gè)標(biāo)題和核心文案出爐了。標(biāo)題1:電視的音量低一點(diǎn)、孩子考分會高一點(diǎn)。標(biāo)題2:您正在收看的精彩節(jié)目、會影響孩子的精彩人生。標(biāo)題3:電視的音量有多大、孩子心情就有多差。
核心文案:今年,安徽有74萬考生即將參加中高考。他們是您或鄰居家的孩子。他們正在進(jìn)行緊張的考前沖刺!為了不影響孩子們的休息和學(xué)習(xí),請您在看電視的時(shí)候把音量調(diào)小點(diǎn),即使是收看健康的創(chuàng)維彩電也不要例外!
設(shè)計(jì)人員在我的核心策略和創(chuàng)意下,很快就把初稿設(shè)計(jì)出來了,如下圖。
創(chuàng)意1:
創(chuàng)意2:
創(chuàng)意3:
同時(shí)輔助進(jìn)行宣傳的不僅有報(bào)紙媒體,還有幾個(gè)電視媒體的滾動字幕,因?yàn)槭前牍鎻V告性質(zhì),媒體的價(jià)格談的比較低?偣不8萬塊錢,把一場危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),而且還狠狠的提升了創(chuàng)維彩電在安徽市場的知名度和美譽(yù)度。
徐榮華,功能型產(chǎn)品策劃理論首倡者;上海華泰策劃機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、策劃總監(jiān)。連續(xù) 10年從事國內(nèi)外著名品牌的廣告運(yùn)作,尤其專注于功能型產(chǎn)品策劃領(lǐng)域,在專業(yè)媒體發(fā)表論文 60 多萬字。 徐榮華先生精通中、小型企業(yè)的整合營銷傳播和功能型產(chǎn)品的深度策劃。深度服務(wù)的品牌有:腦白金、海王集團(tuán)、鑫晟大、中脈集團(tuán)、山東阿膠集團(tuán)、上海冠生園、科勒衛(wèi)浴、古井集團(tuán)、創(chuàng)維彩電、華北制藥、樂邦制藥等。 華泰策劃能提供給客戶26項(xiàng)常規(guī)服務(wù),尤其擅長新品上市推廣、低成本傳播策略、電視廣告創(chuàng)意及制作、報(bào)紙平面廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、軟文寫作、活動策劃等。 公司網(wǎng)站:www.ad510.com 聯(lián)系電話:021-63591807、13917292034 E-mail :htad007@126.com